Transavia, la filiale low-cost du groupe Air France-KLM s’est lancée le 11 décembre sur Google Assistant. Au travers de son prototype, elle souhaite observer les comportements des usagers pour adapter ses fonctionnalités et optimiser l’expérience utilisateur. TOM s’est entretenu avec Nicolas Hénin, DG adjoint de Transavia France, pour comprendre comment ce lancement s’inscrit dans la stratégie de différenciation par l’expérience client de la compagnie aérienne.
Quels sont les services de Transavia disponibles sur Google Assistant ?
Depuis le 11 décembre, les voyageurs peuvent demander à Google Assistant de lancer l’application Transavia. Il s’agit encore d’un prototype qui peut être testé sur mobile ou tout autre objet connecté doté de Google Assistant. Pour l’heure, les voyageurs peuvent l’utiliser uniquement comme levier d’inspiration. Un utilisateur peut par exemple indiquer qu’il souhaite partir au soleil au mois de juin avec un budget maximal de 100 €. L’IA va alors lui suggérer trois destinations qui correspondent à ces critères jusqu’à ce que le voyageur arrête son choix.
Quelles autres fonctionnalités seront intégrées prochainement ?
Étant donné que nous sommes en phase d’expérimentations depuis fin 2017, il est encore trop tôt pour déclarer avec certitude les fonctionnalités qui seront ajoutées. Tout dépendra du comportement et des attentes de nos utilisateurs. En 2019, il est probable que nous testions la possibilité de consulter le statut des vols directement depuis Google Assistant. Mais pour l’heure, nous constatons que les utilisateurs privilégient d’autres usages, plus adaptés au support. Ils mènent de véritables conversations avec l’assistant pour être conseillés lors de la phase d’inspiration. Mais l’arrivée de Google Pay en France pourrait par exemple permettre de réaliser des transactions grâce à la voix. Cela prendra du temps comme avec le paiement sur le web il y a 20 ans, les utilisateurs risquent d’être frileux au départ.
Pourquoi avoir fait le choix de développer vos services sur ce type de support ?
Même si aujourd’hui l’usage de la voix n’est pas encore largement démocratisé, nous observons une hausse de son utilisation. La tendance va être amenée à croître au cours des prochaines années, comme le prédit Google qui a déclaré qu’en 2020 plus d’un tiers des recherches s’effectueront par la voix. Il est donc indispensable pour nous d’être présent rapidement sur ces interfaces vocales.
Au travers de notre prototype, nous démontrons notre capacité à être les premiers à investir un nouveau canal. Mais l’intérêt principal est de pouvoir rapidement collecter des données sur les usages du voyageur afin d’y adapter l’expérience proposée. C’est d’autant plus important pour Transavia dont la stratégie vise à se démarquer sur le marché low-cost au travers de l’expérience et de la relation client. Au travers de Google Assistant et Google Home, nous souhaitons multiplier les points de contact avec le voyageur. Demain, il pourra s’inspirer en discutant avec Google Assistant, demander une information sur la destination via notre service client disponible sur WhatsApp, puis finaliser sa réservation sur notre site web.
D’après vous, quel est l’avantage principal du Vocal dans l’industrie du Tourisme ?
Encore une fois, ce sont les comportements observés qui nous permettront de définir les usages les plus pertinents des interfaces vocales. Pour l’heure, nous pouvons simplement constater que les voyageurs privilégient la conversation au travers de ces supports. Ils souhaitent pouvoir « discuter » avec leur assistant pour être conseillé. À l’inverse, nous remarquons également qu’ils recherchent l’instantanéité et l’aspect pratique que peuvent générer ces outils. En 2019, nous déploierons donc de nouvelles fonctionnalités toujours en tenant compte des données collectées. Pour l’heure la tendance est plutôt à une combinaison des interfaces vocales et textuelles.
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